Elementos del servicio al cliente

A veces las empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.

Por descuidar esta área tan importante que está en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente, mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplimientos
• Instalaciones

Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; los clientes están posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen.

1. El cliente está por encima de todos
2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca hace la diferencia.
6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
8. Los empleados propios son ” el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Marketing en redes sociales

El marketing en redes sociales hace referencia a todas aquellas actividades realizadas con el fin de promover una marca a través de redes sociales como Facebook, Twitter, Youtube, entre otras, las cuales se encuentran en su mayor apogeo entre los usuarios de internet, y facilitan la interacción de la marca con su público objetivo, a un nivel mucho más personalizado y dinámico que con las técnicas de mercadeo tradicional.

Una táctica de marketing en redes sociales puede abarcar desde la producción de contenido para un blog o twitter, hasta el despliegue de muchas actividades que integren varias redes social, videos en youtube y blogs, lo importante es saber adaptarlas a las necesidades de cada empresa, de manera que mejorare su imagen y posicionamiento de marca, divulgue información rápidamente, sea más popular, pueda recolectar información estratégica sobre sus clientes, entre otros beneficios.

Beneficios

Imagen de marca: La popularidad e imagen de marca se beneficia ampliamente ante los clientes pues la empresa se siente más cercana.

Mayor cantidad de visitas: Una táctica de maketing en redes sociales bien orientada aumenta la visibilidad de la marca y el número de visitas hacia su página web.

Alto índice de conversión: Una marca que interactúa con el usuario y logra hacerlo sentir cercano e importante, concreta más fácilmente nuevos negocios.

Alcance: El uso de redes sociales se populariza cada vez más, por lo cual este medio es una manera importante de impactar una gran cantidad de personas.

Difusión: El Marketing en redes sociales constituyen una de las maneras más rápidas y económicas de difundir algún tipo de información

Recopilación de datos: Contar con una táctica en redes sociales es una excelente manera de recopilar información acerca del público objetivo de la marca.

6 técnicas de marketing para impulsar la fidelidad y confianza del cliente

6 técnicas de marketing para impulsar la fidelidad y confianza del cliente

Independientemente del sector y tamaño, todas las organizaciones buscan incansables nuevas formas de mejorar las relaciones con el grueso de consumidores. Mediante la mejora de esas relaciones con los clientes podrás observar cómo se afianza la lealtad y cómo crece el volumen del negocio.

Los clientes más fieles apoyarán tu negocio en los momentos difíciles y también contribuirán a construir la reputación de tu marca. Las técnicas de marketing, especialmente aquellas que llegan a los clientes de una forma más personal, son un aspecto esencial con el que puedes hacer crecer la confianza y la fidelidad del cliente. Algunas de estas técnicas son:

Marketing omnicanal para llegar adonde están los clientes.

Ofrece a los clientes formas diversas de comunicarse con tu empresa que incluyan aplicaciones, chat, SMS y otros métodos más tradicionales. El marketing omnichannel implica llegar a los clientes a través de sus aplicaciones preferidas y cuando ellos decidan.

Muchos clientes usarán diferentes dispositivos antes de hacer una compra, por ejemplo: de un anuncio en redes sociales pasarán al sitio web móvil o a la propia aplicación para ver el producto con más detalle; de ahí, cambiarán al escritorio del ordenador para hacer finalmente la compra. Siempre que la experiencia del cliente sea fluida, continua y segura en todos los canales, las probabilidades de que vuelvan aumentarán.

Personalización

Es importante saber quiénes son tus clientes, así como qué perfil tiene cada uno y cuáles son sus preferencias. Esta información te ayuda a fidelizarlos a través de un enfoque personalizado que llega a tu público de una forma eficaz y eficiente.

Los clientes se sentirán atraídos si les muestras contenido dinámico que es relevante y ha sido adaptado para ellos. Hazles notar que te dirijes a ellos de forma individual, les entiendes y conoces sus preferencias. Utiliza la información de tus clientes para centrarte en grupos específicos con tu estrategia de marketing, adaptando el contenido basado en el perfil. Los clientes responden positivamente al material menos frecuente y específico que se centra en sus prioridades y necesidades.

Fomenta el feedback y responde a sus comentarios

Relacionarse con los clientes es un paso clave en la creación de confianza y lealtad. Si un cliente siente que tu empresa realmente lo escucha, tenderá a repetir la experiencia. El feedback, tanto positivo como negativo, ofrece a tu compañía una visión de cómo ven los clientes tu empresa. Esta información es crucial a la hora de identificar áreas de mejora, así como las iniciativas exitosas.

Fomentar el feedback conduce a crear un diálogo directo, lo que puede resultar en una experiencia de usuario mejorada. También es importante implicarse con las valoraciones positivas y negativas, particularmente cuando aparecen en un foro público. Esto aumenta la transparencia, humaniza la cara de la empresa y demuestra con creces su compromiso con la calidad.

Proporciona a tus clientes incentivos para hacerles volver

Recompensar a los clientes que ya tienes es una muy buena forma de aumentar su porcentaje de retorno. Los programas de fidelidad son muy eficaces a la hora de demostrarles lo importantes que son para ti.

Dicho esto, tu programa sólo tendrá el efecto deseado si responde a las necesidades de los clientes. Una recompensa ideada a la ligera puede hacerte perder clientes, ya que estos pueden pensar que, para ti, ya no son considerados de una manera especial y única.

El incentivo que decidas ofrecer tiene que ser significativo, trascendental y coherente con el estilo de compra del cliente. Por ejemplo, en las cafeterías es común ofrecer tarjetas de fidelización a los consumidores para que puedan volver a consumir tras repetidas visitas al local. Esto refleja la manera tan intermitente con que los clientes interactúan con estos negocios.

Publicidad nativa y storytelling

Cada vez con más frecuencia, las empresas se sirven de la publicidad nativa para llegar y atraer a nuevos clientes de una forma más orgánica. El contenido patrocinado te permite llegar a los usuarios respetando su experiencia y se considera menos agresivo que los canales de publicidad más directos.

Al decantarte por usar medios de pago para publicitar tus productos o servicios, estás promoviendo la interacción con los consumidores y dándoles la posibilidad de explorar las características de un producto o servicio que se dirige a ellos. Las historias deberían centrarse en las necesidades del usuario haciendo de tu marca algo cercano y familiar. Esta publicidad no intrusiva integra a tu empresa en la experiencia diaria de los consumidores y genera confianza con el paso del tiempo.

La fidelidad de los empleados también importa

Haz de la lealtad la piedra angular de tu marca. Tener una relación sana con los empleados y fomentar un ambiente de trabajo positivo afianzará su lealtad hacia la empresa. Este aspecto suele obviarse con frecuencia cuando comienza a plantearse la creación de la relación entre la empresa y sus clientes. Sin embargo, puede marcar una gran diferencia.

Cuando tus empleados creen en la marca que están representando, tienen una capacidad mayor para encarnar los valores de la empresa y presentar una imagen positiva en las interacciones con los clientes.

Al aplicar estas técnicas para generar confianza sobre tus clientes, es importante también que tengas una visión clara de la dirección que llevará tu empresa. Debes representar tu marca con acierto, de manera que comulgue con los usuarios. Sé fiel a los valores de tu organización cuando te comprometas con los clientes y tus esfuerzos serán recompensados. Escucha las prioridades, percepciones y necesidades de tu audiencia es el punto de partida de cualquier estrategia para forjar la lealtad de los clientes.

8 Claves del buen servicio al cliente

John Tschohl, el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia), es el talento gerencial más codiciado del mundo. Aquí están los ocho pasos que recomienda para brindar un servicio de excelencia.

1. Enfócate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionará 10 años adelante de tu competencia. Podrán copiar tus precios, pero no podrán imitar tus habilidades.

2. Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es realmente el negocio. La pregunta es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?

3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a través de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.

4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores.

5. Déjalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos.

6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 años. Renovarse es una obligación.

7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propósito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecerán.

8. Mide los resultados. Si llevas a la práctica los siete primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cómo evolucionó el negocio: ganancias reales, participación de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al punto N° 1 y comenzar de nuevo.

SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es el servicio al cliente?

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente:

• Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personlalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.